O que fazer para manter contato com interessados sem ser invasivo
Uma pessoa entra em contato com o escritório, faz algumas perguntas, recebe informações iniciais e não dá continuidade naquele momento. Dias depois, surge uma dúvida comum: é adequado procurar essa pessoa novamente?
Para escritórios de advocacia, a resposta exige mais cuidado do que em uma atividade comercial convencional. Existe uma diferença importante entre organizar o relacionamento com alguém que voluntariamente procurou o profissional e insistir na contratação de serviços.
O Provimento nº 205/2021 do Conselho Federal da OAB permite o marketing jurídico, mas determina que a publicidade profissional seja informativa, discreta e sóbria. A norma também define captação de clientela como mecanismos de marketing destinados a angariar clientes por meio da indução à contratação ou do estímulo ao litígio.
Por isso, manter contato com interessados deve ter como referência três princípios: consentimento, utilidade e moderação.
Nem todo interessado precisa receber acompanhamento
O primeiro erro é tratar todas as pessoas que passaram pelo escritório como integrantes de uma lista comercial.
Há situações bastante diferentes.
Uma pessoa pode ter solicitado atendimento e autorizado novo contato. Outra pode ter apenas feito uma pergunta em uma rede social. Uma terceira pode ter baixado algum material ou simplesmente interagido com uma publicação.
Essas situações não deveriam automaticamente receber o mesmo tratamento.
O próprio Provimento nº 205/2021 diferencia publicidade ativa e passiva. A publicidade passiva alcança um público que procurou informações sobre o profissional ou o tema, além das pessoas que concordaram previamente em receber o anúncio.
Na prática, quanto mais clara for a manifestação de interesse e a autorização para continuidade da comunicação, mais organizado pode ser o relacionamento.
Registre o contexto do primeiro contato
Antes de pensar em enviar uma nova mensagem, o escritório precisa saber o que aconteceu anteriormente.
Em uma operação pequena, é comum que essas informações fiquem espalhadas entre WhatsApp, e-mail, agenda e anotações. Depois de algumas semanas, torna-se difícil lembrar quem pediu retorno, quem estava apenas pesquisando e quem informou que não tinha interesse em continuar.
Um controle básico pode registrar:
- nome e meio de contato;
- data da primeira conversa;
- assunto geral;
- origem do contato;
- situação do atendimento;
- autorização ou solicitação de retorno;
- data de eventual próximo contato.
Não é necessário transformar esse controle em um sistema excessivamente complexo. Sua principal função é evitar contatos repetitivos, fora de contexto ou indesejados.
Também é necessário considerar sigilo profissional e proteção das informações armazenadas. Dados sobre questões jurídicas podem revelar aspectos sensíveis da vida de uma pessoa, portanto o acesso interno e as ferramentas utilizadas merecem atenção especial.
Quando houver retorno combinado, cumpra o combinado
Uma das formas menos invasivas de acompanhamento é aquela que o próprio interessado espera.
Se durante a conversa a pessoa disser que deseja receber uma informação posteriormente, ou se houver concordância para um retorno em determinada data, o escritório pode registrar essa situação.
Nesse caso, a mensagem não surge inesperadamente.
Em vez de insistência comercial, existe continuidade de uma conversa iniciada anteriormente.
O problema aparece quando o escritório transforma um contato pontual em uma sequência automática de mensagens sem que a pessoa tenha solicitado ou autorizado esse acompanhamento.
A regra da OAB sobre correspondências e comunicados é particularmente relevante. O envio indiscriminado de mala direta é vedado. Comunicações podem ser destinadas a clientes, pessoas de relacionamento pessoal ou pessoas que as tenham solicitado ou autorizado previamente, desde que não tenham caráter mercantilista, não representem captação e não impliquem oferecimento de serviços.
Troque mensagens de venda por informações úteis
Existe uma diferença significativa entre lembrar alguém de que o escritório existe e pressioná-lo a contratar.
Mensagens repetidas perguntando se a pessoa “já decidiu”, oferecendo condições para contratação ou criando urgência artificial aproximam a comunicação de uma lógica comercial inadequada à advocacia.
Uma estratégia mais compatível com a natureza profissional é manter presença por meio de informação.
Se uma pessoa autorizou receber conteúdos, por exemplo, ela pode acompanhar materiais educativos relacionados à área de atuação do escritório.
O conteúdo não precisa dizer constantemente que o escritório está disponível para contratação. Um artigo esclarecedor, uma atualização jurídica relevante ou uma explicação sobre uma mudança normativa pode manter a relação de maneira muito mais natural.
A OAB admite criação e divulgação de conteúdos, palestras e artigos quando orientados pelo caráter técnico-informativo. Também permite presença nas redes sociais, desde que sejam observadas as normas éticas aplicáveis.
O conteúdo deve fazer sentido para quem recebe
Enviar qualquer publicação apenas para permanecer visível também pode gerar desgaste.
Um interessado em questões empresariais provavelmente não precisa receber toda publicação produzida pelo escritório sobre temas completamente diferentes.
Quanto melhor for a organização dos contatos, maior será a possibilidade de disponibilizar informações relevantes sem aumentar desnecessariamente a frequência das mensagens.
Isso não exige criar perfis detalhados sobre cada pessoa. Categorias simples de interesse, quando legitimamente obtidas e necessárias, já podem ajudar na organização.
Dê ao interessado controle sobre a comunicação
Uma boa estratégia de relacionamento permite que a pessoa escolha continuar ou parar de receber determinados conteúdos.
Isso é particularmente importante em newsletters e comunicações periódicas.
O cancelamento deve ser simples. Se alguém demonstrar que não deseja mais receber mensagens, a preferência precisa ser respeitada e registrada.
Além de reduzir incômodos, essa prática melhora a qualidade da própria base de relacionamento. Não existe vantagem real em continuar enviando conteúdo para pessoas que não desejam recebê-lo.
Para um escritório pequeno, uma lista menor de pessoas genuinamente interessadas costuma ser muito mais administrável do que uma grande base obtida sem contexto.
Cuidado com automações de acompanhamento
Automação pode ajudar bastante na organização, mas precisa ser utilizada com critério.
É razoável empregar tecnologia para registrar solicitações, organizar contatos, confirmar recebimentos ou executar outras tarefas administrativas. O Provimento nº 205/2021 inclusive admite ferramentas tecnológicas destinadas a aumentar a eficiência profissional, desde que não eliminem o papel, o poder decisório e as responsabilidades do advogado.
O mesmo cuidado vale para chatbots. Eles podem facilitar a comunicação, responder dúvidas iniciais e coletar informações ou documentos, mas não devem afastar a pessoalidade da prestação jurídica.
O risco está em criar sequências automáticas que passam a pressionar potenciais clientes sem considerar o contexto individual.
Automação deve executar uma decisão de relacionamento previamente definida, e não decidir indiscriminadamente quem será abordado.
WhatsApp exige ainda mais moderação
Aplicativos de mensagens possuem uma característica diferente do site ou de uma rede social: a comunicação chega diretamente ao dispositivo da pessoa.
Isso torna o excesso mais perceptível.
A cartilha publicada pela OAB esclarece que é possível disponibilizar link para WhatsApp e outros meios de contato, desde que isso não seja utilizado para captação de clientela. Também admite determinados botões de contato, mas rejeita chamadas voltadas diretamente à contratação.
O Provimento também permite divulgação em grupos de WhatsApp quando se trata de grupos de pessoas determinadas e das relações do advogado ou escritório, respeitadas as demais normas éticas.
Isso não deve ser interpretado como autorização para adicionar interessados indiscriminadamente a grupos ou listas.
O melhor parâmetro continua sendo a expectativa da pessoa. Se ela forneceu um número para tratar de um atendimento específico, isso não significa automaticamente que deseja receber comunicações periódicas sobre outros assuntos.
Frequência não precisa ser alta para gerar lembrança
Existe a ideia de que o escritório precisa aparecer constantemente para não ser esquecido. Na prática, frequência excessiva pode produzir justamente o efeito contrário ao desejado.
Não existe uma periodicidade universal.
Uma newsletter informativa pode fazer sentido mensalmente em determinado escritório. Em outro, somente haverá conteúdo relevante a cada dois ou três meses.
A pergunta mais útil não é “quantas mensagens devemos enviar?”, mas “temos algo relevante para comunicar?”.
Quando não existe informação útil, não há necessidade de inventar uma mensagem apenas para preencher o calendário.
Redes sociais podem manter a presença sem contato direto
Nem todo relacionamento precisa acontecer por mensagem privada.
Esse é um dos motivos pelos quais conteúdo público pode ser útil para escritórios de advocacia. Quem tem interesse pode acompanhar voluntariamente as publicações, sem receber abordagens individuais constantes.
A OAB permite presença em redes sociais e admite impulsionamento de temas, desde que o conteúdo seja informativo, não represente oferta de serviços e não tenha propósito de captação de clientela.
Assim, artigos, vídeos explicativos e publicações educativas podem criar lembrança profissional de forma menos intrusiva.
Quando a pessoa voltar a precisar de informações, ela saberá onde encontrá-las.
Crie regras internas para saber quando parar
Um processo de relacionamento também precisa definir limites.
Se alguém informou expressamente que não pretende continuar, não há razão para insistir. Se uma mensagem legítima de acompanhamento ficou sem resposta e não existe retorno previamente combinado, sucessivas tentativas podem se tornar inconvenientes.
Para evitar decisões tomadas por impulso, o escritório pode estabelecer situações objetivas para encerrar acompanhamentos.
Isso é especialmente útil quando várias pessoas participam do atendimento. Sem um registro central, um profissional pode enviar uma mensagem sem saber que outro integrante já fez contato recentemente.
Relacionamento profissional é diferente de perseguição comercial
Manter contato não significa lembrar constantemente ao potencial cliente que ele pode contratar o escritório.
Uma presença profissional sólida pode ser construída de maneira muito mais discreta: conteúdo útil, atendimento organizado, respostas claras, cumprimento dos retornos combinados e canais nos quais a própria pessoa decide continuar acompanhando o profissional.
Esse modelo também tende a ser mais sustentável. Em vez de gastar tempo tentando reativar continuamente pessoas sem interesse, o escritório concentra atenção em quem efetivamente solicitou acompanhamento e mantém uma presença informativa para quem prefere apenas acompanhar.
Na advocacia, a melhor comunicação de relacionamento é aquela que respeita o espaço do interessado. Quando existe consentimento, contexto e informação relevante, o escritório consegue permanecer presente sem transformar cada interação em uma tentativa de contratação.