Como utilizar mensagens automáticas para otimizar o atendimento jurídico
Responder rapidamente a novos contatos é um desafio recorrente na rotina de escritórios de advocacia. Enquanto o profissional participa de audiências, analisa documentos ou atende outros clientes, novas mensagens podem chegar por diferentes canais. Nesse cenário, as mensagens automáticas no atendimento jurídico podem ajudar a organizar a comunicação, informar horários, coletar dados iniciais e direcionar solicitações.
Automatizar, porém, não significa transferir para um sistema a responsabilidade de analisar casos ou fornecer aconselhamento jurídico sem participação profissional. A própria regulamentação da OAB admite o uso de chatbot para facilitar a comunicação e melhorar a prestação dos serviços jurídicos, desde que a tecnologia não elimine a pessoalidade, o poder decisório e a responsabilidade do advogado.
A diferença está, portanto, em utilizar a automação como ferramenta de triagem e organização, e não como substituta da atuação jurídica.
O que são mensagens automáticas no atendimento jurídico?
São respostas previamente configuradas para serem enviadas quando determinadas situações acontecem. Elas podem informar que uma solicitação foi recebida, explicar o horário de atendimento, pedir informações iniciais ou orientar o próximo passo do contato.
Imagine que uma pessoa envie uma mensagem ao escritório fora do horário comercial. Em vez de permanecer sem qualquer retorno até o dia seguinte, ela pode receber imediatamente uma confirmação de recebimento e a informação de quando poderá esperar uma resposta da equipe.
A automação também pode ser usada durante o expediente. Perguntas administrativas recorrentes, como localização, canais disponíveis, documentos necessários para uma reunião previamente agendada ou confirmação de recebimento, podem ser tratadas de maneira padronizada.
Isso libera tempo da equipe para atividades que realmente exigem análise humana.
Onde a automação pode ser mais útil
Primeiro contato
O primeiro contato é um dos momentos mais adequados para uma mensagem automática.
A resposta pode confirmar que o escritório recebeu a solicitação e informar que um profissional ou integrante da equipe dará continuidade ao atendimento. Dependendo do fluxo adotado, também pode solicitar informações básicas necessárias para encaminhar corretamente a demanda.
É importante evitar transformar essa primeira mensagem em uma consulta jurídica automatizada. O Provimento 205/2021 da OAB permite o uso de chatbot, inclusive para primeiras dúvidas, informações sobre a atuação do escritório e coleta de dados, informações ou documentos. Ao mesmo tempo, estabelece limites para preservar a atuação profissional.
Atendimento fora do horário
Mensagens enviadas à noite, nos fins de semana ou em períodos sem expediente podem receber uma resposta automática informando os horários de funcionamento.
Esse recurso reduz a incerteza de quem entrou em contato e evita criar a expectativa de atendimento imediato.
Uma boa mensagem desse tipo precisa ser objetiva. Basta informar que a solicitação foi recebida, indicar o período normal de atendimento e explicar que haverá retorno assim que possível.
Triagem inicial
A automação também pode contribuir para identificar o assunto antes de encaminhar a conversa.
Em vez de solicitar uma descrição extensa e desorganizada, o fluxo pode fazer perguntas iniciais relevantes, como área relacionada à demanda, existência de atendimento anterior pelo escritório e preferência de contato.
Entretanto, quanto maior a quantidade de informações solicitadas, maior deve ser o cuidado com privacidade e segurança.
Mensagem automática não deve virar consulta automática
Existe uma diferença importante entre automatizar comunicação administrativa e automatizar a análise jurídica.
Uma ferramenta pode informar que determinada mensagem foi recebida. Pode organizar solicitações e coletar documentos. Também pode encaminhar uma conversa ao setor responsável.
O problema aparece quando o sistema começa a avaliar situações concretas e fornecer respostas jurídicas automaticamente, especialmente para pessoas que ainda não são clientes.
O anexo do Provimento 205/2021 estabelece que aplicativos não devem ser utilizados indiscriminadamente para responder automaticamente consultas jurídicas de não clientes, justamente porque isso pode eliminar elementos relacionados à atuação e à responsabilidade do profissional.
Por isso, perguntas que exijam interpretação de documentos, avaliação de direitos, definição de estratégia ou orientação específica sobre determinado caso devem ser encaminhadas para análise profissional.
Como estruturar um fluxo eficiente de atendimento
Não é necessário criar dezenas de automações. Um fluxo relativamente simples pode resolver boa parte das situações repetitivas.
Uma estrutura possível é:
- o contato envia a primeira mensagem;
- o sistema confirma o recebimento;
- são solicitadas apenas as informações iniciais realmente necessárias;
- a demanda é classificada ou encaminhada;
- a equipe recebe os dados organizados;
- um profissional assume a conversa quando houver necessidade de atendimento individualizado.
O objetivo não é dificultar o acesso a uma pessoa. Pelo contrário, uma automação bem construída deve reduzir etapas desnecessárias até que a solicitação chegue a quem pode efetivamente resolvê-la.
Também é recomendável prever uma forma clara de continuidade por atendimento humano, principalmente quando o fluxo automatizado não consegue compreender ou atender a solicitação.
Crie mensagens curtas e fáceis de entender
Um erro comum é configurar respostas enormes tentando antecipar todas as dúvidas possíveis.
Mensagens automáticas funcionam melhor quando cada etapa tem uma finalidade clara. Em um smartphone, blocos extensos de texto podem dificultar a leitura e fazer com que informações importantes sejam ignoradas.
Prefira uma comunicação profissional, mas natural.
Em vez de tentar demonstrar conhecimento jurídico na mensagem inicial, concentre-se em explicar o que acontecerá em seguida. Também evite afirmações que possam ser interpretadas como garantia de resultado.
Outra prática importante é revisar periodicamente os textos. Mudanças de horário, equipe, procedimentos internos ou canais de comunicação podem tornar uma automação antiga incorreta.
Tenha cuidado com dados pessoais e documentos
Escritórios de advocacia podem lidar com informações pessoais em quantidade significativa. Dependendo da demanda, o contato inicial pode envolver documentos, informações financeiras, questões familiares ou outros dados que merecem proteção adequada.
A LGPD estabelece princípios como finalidade, necessidade, transparência, segurança e prevenção no tratamento de dados pessoais. O princípio da necessidade determina que o tratamento seja limitado ao mínimo necessário para atingir sua finalidade.
Na prática, isso é um bom motivo para evitar formulários ou chatbots que façam perguntas excessivas simplesmente porque existe a possibilidade técnica de coletar essas informações.
Se para encaminhar o primeiro contato basta saber nome, meio de contato e assunto geral, pode não haver razão para solicitar imediatamente uma grande quantidade de documentos.
A legislação também determina a adoção de medidas técnicas e administrativas destinadas a proteger os dados pessoais contra acessos não autorizados e outras situações de tratamento inadequado ou ilícito.
Por isso, antes de implementar uma plataforma de automação, o escritório deve avaliar como as informações são armazenadas, quem terá acesso, quais dados realmente precisam ser coletados e como o serviço utilizado trata essas informações.
Automatize também tarefas depois do primeiro atendimento
A automação não precisa terminar quando um integrante da equipe assume a conversa.
Ela pode ser útil para confirmações de reuniões, lembretes administrativos, aviso de recebimento de documentos e outras comunicações padronizadas relacionadas ao relacionamento com o cliente.
Isso ajuda a diminuir atividades repetitivas e reduz a dependência da memória individual de cada integrante da equipe.
Ainda assim, é necessário cuidado com comunicações enviadas de maneira indiscriminada. O Provimento 205/2021 estabelece restrições para mala direta e permite comunicações destinadas a clientes, pessoas de relacionamento ou que tenham solicitado ou autorizado previamente o contato, observados os limites éticos relacionados à mercantilização e captação de clientes.
Portanto, uma automação de atendimento não deve ser confundida com um mecanismo para disparar publicidade jurídica indiscriminadamente.
Quais mensagens vale a pena automatizar primeiro?
Antes de investir em fluxos complexos, o escritório pode observar quais perguntas e situações mais consomem tempo da equipe.
Normalmente, bons candidatos são confirmação de recebimento, horário de funcionamento, encaminhamento para setores, solicitação inicial de informações, confirmação de agendamento e lembretes relacionados a compromissos já estabelecidos.
Depois da implementação, vale acompanhar onde as pessoas abandonam o atendimento, quais perguntas continuam exigindo intervenção manual e quais automações estão realmente economizando tempo.
Se determinado fluxo gera mais dúvidas do que resolve, simplificá-lo provavelmente será mais eficiente do que adicionar novas etapas.
O equilíbrio entre tecnologia e atendimento humano
O principal benefício das mensagens automáticas não está em eliminar pessoas do atendimento jurídico. Está em evitar que profissionais gastem tempo repetindo tarefas administrativas que podem ser padronizadas.
Quando bem planejada, a automação recebe, organiza e encaminha. Quando surge uma situação que exige interpretação, decisão ou orientação jurídica individualizada, entra a atuação profissional.
Esse limite também ajuda a preservar a qualidade da experiência do cliente. Quem procura assistência jurídica frequentemente apresenta situações específicas que dificilmente cabem em respostas genéricas.
Um escritório pode, portanto, utilizar tecnologia para responder com maior organização sem transformar seu atendimento em uma sequência impessoal de robôs. O melhor fluxo costuma ser aquele em que a automação quase desaparece aos olhos do usuário: ela resolve rapidamente o que é simples e facilita o acesso ao profissional quando a situação exige atenção humana.
Fontes consultadas
- Conselho Federal da OAB, Provimento nº 205/2021 e Anexo Único, regras sobre publicidade, chatbot, aplicativos e comunicações na advocacia.
- Presidência da República, Lei nº 13.709/2018, Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, texto compilado.
- Agência Nacional de Proteção de Dados, informações e orientações sobre direitos dos titulares e canais relacionados à LGPD.