WhatsApp jurídico: como registrar informações sem perder agilidade

O WhatsApp se tornou um canal conveniente para conversas entre advogados, clientes e equipes. A facilidade, porém, cria um problema de organização: informações relevantes podem acabar espalhadas entre mensagens, documentos, áudios e diferentes conversas.

No ambiente jurídico, depender exclusivamente do histórico do aplicativo pode dificultar a recuperação de informações importantes. Também é necessário considerar sigilo profissional, proteção de dados e segurança no tratamento de documentos e informações recebidos dos clientes.

A solução não precisa ser abandonar o WhatsApp. O caminho mais prático é utilizá-lo como canal de comunicação e criar um procedimento simples para transferir aquilo que realmente importa para o sistema oficial de organização do escritório.

WhatsApp não precisa ser o arquivo principal do escritório

Uma conversa pode começar com uma dúvida simples e rapidamente receber documentos, datas, informações sobre o caso e decisões tomadas pelo cliente.

Se tudo permanecer apenas no aplicativo, encontrar determinada informação meses depois pode se tornar trabalhoso.

O ideal é diferenciar duas funções.

O WhatsApp pode ser utilizado para comunicação rápida, conforme as políticas e necessidades do escritório. Já as informações relevantes para acompanhamento do caso podem ser registradas no local adotado oficialmente para esse objetivo.

Esse local pode ser um software jurídico, sistema interno ou outra solução apropriada à operação do escritório.

A escolha da ferramenta depende da estrutura utilizada. O princípio permanece o mesmo: informações importantes não deveriam depender apenas de uma longa conversa no celular de uma pessoa.

Defina o que realmente precisa ser registrado

Registrar cada “bom dia”, confirmação de recebimento ou conversa administrativa criaria trabalho desnecessário.

O escritório precisa estabelecer critérios.

Entre as informações que podem justificar um registro interno estão:

• decisões relevantes do cliente;
• informações novas relacionadas ao caso;
• documentos recebidos;
• solicitações que exigem providências;
• compromissos assumidos;
• alterações importantes de contato ou situação;
• orientações relevantes prestadas durante o atendimento.

A lista precisa ser adaptada à área de atuação e aos procedimentos internos.

O objetivo é preservar aquilo que poderá ser necessário para compreender o histórico do atendimento ou dar continuidade ao trabalho.

Crie registros curtos e objetivos

Um dos motivos pelos quais profissionais deixam de registrar atendimentos é imaginar que cada conversa exige a elaboração de um relatório extenso.

Na maioria das rotinas, isso tornaria o processo lento demais.

Uma anotação interna pode ser curta, desde que contenha informações suficientes para contextualizar o acontecimento.

Considere uma conversa na qual o cliente informa que recebeu determinado documento e encaminha o arquivo pelo WhatsApp.

Em vez de copiar toda a conversa, o registro interno pode identificar a data, o documento recebido, a origem da informação e qual providência deverá ser tomada.

O formato precisa seguir as regras internas do escritório e as necessidades daquele caso.

O importante é permitir que outro profissional autorizado consiga entender o que aconteceu sem precisar pesquisar dezenas de mensagens.

Registre a próxima ação

Uma informação se torna especialmente útil quando está associada ao que precisa acontecer depois.

Se o cliente envia um documento, alguém precisa analisá-lo?

Se solicita uma providência, quem ficará responsável?

Existe alguma data relevante?

Uma conversa pode ser corretamente registrada e ainda assim não gerar ação porque ninguém recebeu uma responsabilidade clara.

Por isso, sempre que aplicável, transforme a informação recebida em uma tarefa concreta dentro do fluxo de trabalho.

O WhatsApp registra a conversa. O sistema de gestão deve ajudar a controlar o trabalho decorrente dela.

Documentos recebidos precisam de organização própria

Arquivos enviados pelo WhatsApp podem facilmente ficar presos ao histórico de uma conversa.

Isso cria dificuldades quando outra pessoa da equipe precisa localizar o documento ou quando ele precisa ser consultado muito tempo depois.

Se o arquivo possui relevância para o caso, considere armazená-lo no repositório autorizado pelo escritório, seguindo as políticas internas de segurança, classificação e retenção.

Uma estrutura consistente de nomes e pastas também facilita pesquisas posteriores.

Evite criar diversas cópias desnecessárias do mesmo arquivo em computadores, celulares e serviços diferentes. Quanto mais espalhadas estiverem as informações, maior será a dificuldade para controlar acesso, atualização e eventual eliminação.

Áudios merecem atenção especial

Mensagens de voz são práticas para quem envia, mas podem ser pouco eficientes para quem precisa recuperar uma informação específica posteriormente.

Um áudio longo pode conter diferentes fatos importantes no meio de uma conversa.

Quando uma mensagem de voz possuir conteúdo relevante para o acompanhamento do caso, uma alternativa é registrar internamente os pontos necessários.

Não é obrigatório transformar automaticamente cada áudio em uma transcrição completa. Muitas vezes, um resumo objetivo das informações relevantes atende melhor à finalidade operacional.

Caso sejam utilizadas ferramentas externas para transcrever conteúdos, o escritório deve avaliar previamente questões de confidencialidade, proteção de dados, armazenamento e acesso às informações.

Enviar automaticamente comunicações de clientes para qualquer serviço externo apenas por conveniência pode criar riscos desnecessários.

Cuidado ao utilizar inteligência artificial nas conversas

Ferramentas de inteligência artificial podem resumir textos, organizar informações e auxiliar em diferentes tarefas. Isso não significa que qualquer conversa jurídica deva ser inserida nesses serviços.

Antes de utilizar uma ferramenta externa com informações de clientes, é necessário entender como os dados são tratados, armazenados e protegidos.

Também deve ser considerado o dever de sigilo profissional.

Uma prática mais segura é possuir uma política interna que determine quais ferramentas são autorizadas, quais categorias de informação podem ser processadas e quais conteúdos não devem sair dos ambientes aprovados pelo escritório.

Tecnologia pode acelerar o trabalho, mas conveniência não deve eliminar controles de segurança.

Centralize o histórico quando houver uma equipe

Um problema frequente aparece quando cada advogado mantém conversas importantes apenas em seu próprio aparelho.

Se outro profissional precisa assumir temporariamente o atendimento, parte do contexto pode não estar disponível.

Uma rotina de registros internos reduz essa dependência.

O profissional autorizado pode consultar o histórico relevante do caso no ambiente oficial do escritório e entender as principais decisões, documentos recebidos e providências pendentes.

Isso também melhora a continuidade durante férias, ausências e redistribuição de responsabilidades.

O objetivo não é necessariamente permitir que todos tenham acesso a todas as conversas. Os acessos devem respeitar necessidade, função e políticas de segurança.

Segurança precisa fazer parte da rotina

Conversas jurídicas podem conter dados pessoais e informações confidenciais.

A Autoridade Nacional de Proteção de Dados orienta organizações a adotarem medidas administrativas e técnicas de segurança para proteção dos dados pessoais tratados. A ANPD também destaca medidas relacionadas a controle de acesso e disponibiliza orientações específicas de segurança da informação.

Na prática, escritórios precisam avaliar aspectos como controle de acesso aos sistemas, proteção dos dispositivos utilizados, credenciais individuais e procedimentos para entrada e saída de integrantes da equipe.

O celular profissional também merece atenção.

Um aparelho desbloqueado ou compartilhado inadequadamente pode permitir acesso a conversas, contatos e documentos.

Segurança não é uma configuração realizada uma única vez. Ela precisa acompanhar todo o ciclo de utilização das informações.

Evite encaminhamentos desnecessários

A facilidade para encaminhar mensagens pode estimular a circulação excessiva de informações.

Antes de encaminhar um documento ou conversa para outro integrante da equipe, verifique se essa pessoa realmente precisa ter acesso ao conteúdo.

Esse cuidado também vale para grupos.

Adicionar várias pessoas a uma conversa apenas por conveniência pode ampliar desnecessariamente o número de indivíduos com acesso às informações.

Uma boa prática de organização é combinar eficiência operacional com acesso proporcional à necessidade de trabalho.

Atenção ao uso do WhatsApp para divulgação

O WhatsApp também pode ser utilizado em atividades de comunicação profissional, mas existem regras éticas que precisam ser observadas.

O Provimento nº 205/2021 do Conselho Federal da OAB trata da publicidade e informação na advocacia. O documento reconhece aplicativos de mensagens instantâneas entre os meios de comunicação profissional e estabelece limites relacionados à publicidade jurídica.

O provimento também admite divulgação por grupos de WhatsApp em determinadas condições, desde que sejam grupos de pessoas determinadas das relações do advogado ou escritório e que o conteúdo respeite as normas éticas aplicáveis.

Isso significa que utilizar WhatsApp no contexto profissional não autoriza práticas indiscriminadas de captação de clientela.

Atendimento, organização interna e marketing jurídico são atividades diferentes e precisam ser tratadas de acordo com suas respectivas regras.

Crie um procedimento para encerrar cada atendimento

Uma maneira eficiente de evitar informações perdidas é criar um pequeno ritual após conversas relevantes.

Depois do atendimento, o profissional pode verificar:

1. surgiu alguma informação nova relevante?
2. algum documento precisa ser armazenado?
3. existe uma nova tarefa?
4. alguém precisa ser informado?
5. alguma decisão precisa ser registrada?
6. surgiu uma data ou compromisso que precisa de controle específico?

Essa revisão pode consumir pouco tempo quando se transforma em hábito.

O maior ganho está em processar as informações enquanto o contexto da conversa ainda está claro.

Deixar todos os registros para o fim da semana aumenta a possibilidade de esquecer detalhes.

Padronize sem burocratizar

Um procedimento eficiente precisa ser simples o suficiente para ser utilizado diariamente.

Se registrar uma conversa exigir preencher dezenas de campos, copiar todas as mensagens e produzir um relatório, a equipe provavelmente começará a evitar o processo.

É melhor identificar um conjunto pequeno de informações realmente necessárias.

Por exemplo, o registro interno pode conter data, assunto, resumo, documento associado, responsável e próxima ação quando esses campos forem pertinentes.

O formato exato dependerá do sistema e da operação do escritório.

A padronização facilita pesquisas e permite que diferentes profissionais registrem atendimentos de maneira relativamente consistente.

Determine responsabilidades dentro da equipe

Quando várias pessoas participam do atendimento, precisa ficar claro quem registra o quê.

Sem essa definição, podem ocorrer dois extremos.

No primeiro, ninguém registra porque cada pessoa acredita que outra fará isso.

No segundo, três profissionais registram a mesma informação em lugares diferentes.

Uma política interna pode determinar quais tipos de contato exigem registro, onde ele deve ser realizado e quem normalmente será responsável.

Também é importante estabelecer como situações excepcionais serão tratadas.

Quanto menos decisões operacionais precisarem ser improvisadas durante o dia, maior tende a ser a agilidade.

Proteção de dados não deve ser tratada como detalhe

A utilização profissional do WhatsApp pode envolver tratamento de dados pessoais. Dependendo da área jurídica, as informações também podem possuir elevado grau de sensibilidade.

A LGPD estabelece obrigações relacionadas ao tratamento e à segurança dos dados pessoais. A ANPD mantém materiais orientativos para ajudar organizações a implementar medidas de proteção.

Por isso, não basta perguntar se determinada ferramenta é prática.

O escritório precisa analisar quais informações são coletadas, por que são necessárias, quem possui acesso, onde ficam armazenadas e quais medidas protegem esses dados.

Mesmo agentes de tratamento de pequeno porte não estão simplesmente dispensados das obrigações da LGPD. A regulamentação específica da ANPD prevê flexibilizações em determinadas situações, mas mantém a necessidade de observar os demais dispositivos aplicáveis e adotar medidas essenciais de segurança.

A agilidade vem de um processo simples

Organizar o WhatsApp jurídico não significa transformar cada mensagem em um procedimento burocrático.

Na realidade, a lógica é exatamente a oposta.

Quando existe um processo claro, o advogado não precisa decidir toda vez onde salvar um arquivo, se deve registrar uma informação ou quem ficará responsável por determinada providência.

O fluxo já está definido.

O WhatsApp continua cumprindo bem sua função como ferramenta de comunicação rápida, enquanto o escritório preserva as informações relevantes em ambientes apropriados para acompanhamento, organização e segurança.

O equilíbrio está em registrar o que possui valor sem tentar arquivar cada detalhe da conversa. Com critérios objetivos, responsabilidades definidas e ferramentas adequadas, é possível manter a velocidade do atendimento sem transformar o histórico de mensagens no único repositório da relação com o cliente.

Fontes consultadas

• Conselho Federal da Ordem dos Advogados do Brasil, Provimento nº 205/2021, publicidade e informação da advocacia.
• Autoridade Nacional de Proteção de Dados, Guia Orientativo sobre Segurança da Informação para Agentes de Tratamento de Pequeno Porte.
• Autoridade Nacional de Proteção de Dados, materiais educativos e publicações sobre proteção de dados pessoais.
• Autoridade Nacional de Proteção de Dados, Resolução CD/ANPD nº 2, de 27 de janeiro de 2022.